B.L.O.G. - Bissige Liberale ohne Gnade

16 Kommentare zu “Ein linkes Ding?”

1. R.A.
   23.04.2008 | 17:27

   Das ist die moderne Form von “Wenn Sie zufrieden waren, erzählen Sie es bitte weiter.
   Wenn Sie nicht zufrieden waren, erzählen Sie es bitte uns”.

   Ich finde das nicht weiter bemerkenswert.
   Wenn ich überhaupt an solchen Bewertungen teilnehme, dann bezieht sich meine Note auf das zu Benotende.

2. SteffenH
   23.04.2008 | 17:43

   Das sehe ich auch so, aber es wird in der Regel, so auch bei Amazon die Meinung über die Gesamtdienstleistung abgefragt. Ich denke ich gebe für diese Frechheit Punkteabzug.

3. R.A.
   23.04.2008 | 18:03

   Diese merkwürdige Formulierung stammt m. E. von irgendeinem Typ im Marketing.

   Die Noten werden aber bestimmt dem jeweils für den Liefervorgang Verantwortlichem zugeordnet - der offenbar in Deinem Fall gut gearbeitet hat.

   Wenn Du also überhaupt die Benotung verwendest und damit etwas erreichen willst, triffst Du den Falschen.

   Den Richtigen könntest Du (wenn überhaupt) nur mit einer massiv formulierten Beschwerdemail @BigBoss treffen.

4. apex
   23.04.2008 | 18:12

   Das klingt eher als ob du pber Amazon Marketplace und nicht bei Amazon direkt bist - kann das sein? Irgendwo macht sonst die Rechtschreibung und der Text keinen Sinn …

   apex

5. SteffenH
   23.04.2008 | 18:24

   @R.A.:

   Da hast du eindeutig recht, das trifft die Falschen. Ich werde den eine Mail schreiben.

   @apex:

   Natürlich Amazon Marketplace, für deren eigene Angebote haben sie kein Bewertungssystem.

6. N. Neumann
   23.04.2008 | 21:47

   Was sagt ihr dazu?

   Es handelt sich nur um eine Bitte, der manipulative Charakter hält sich in Grenzen. Wenn jemand Grund hat, nicht oder nicht ganz mit der Leistung zufrieden zu sein, wird das in den allerwenigsten Fällen seine Bewertung beeinflussen - und wenn doch, nicht notwendigerweise positiv.

   Mich wollte mal ein Amazon-Gebraucht-CD-Händler, dem ich noch großzügigerweise vier Sterne gegeben habe, weil er die angegebene Lieferzeit (ohne eine Verzugsmail zu schicken) um ein Vielfaches überschritten hat, besonders clever bestechen. Er jammerte rum und bot mir fünf Euro Nachlass für eine beliebige CD aus seinem Bestand, sofern ich meine Bewertung lösche. Blöderweise kann man die Bewertung nur löschen, und nicht ändern, sonst hätte ich ihm nur zwei Sterne verpasst.

   Im selben Zusammenhang sei fairerweise erwähnt, dass es mithin auch Kunden gibt, die vergessen zu bewerten oder mit Sternen geizen, weil sie sauer sind, dass sie vergriffene (teils seltene) CDs oder Bücher über dem ehemaligen Listenpreis erworben haben.

   Eine ganz kleinkrautrige CD-Händlerin namens Walburga Dingenskirchen (oder so), die eine vergriffene CD wie beschrieben und sehr schnell lieferte, hatte mir auch auf diesem Hintergrund mal in einer riesen Mädchenschönschrift eine recht aufwändige Bitte um sehr gute Bewertung geschrieben. Das war regelrecht rührig.

7. SteffenH
   23.04.2008 | 21:58

   @N.Neumann:

   An deinen Schilderungen erkannt sehr deutlich wie wichtig diese Bewertung für die Anbieter ist und wie schnell sie an Informationskraft für den Kunden verliert, wenn man sich auf diese Deals einlässt. Es ist sicherlich förderlich für die Markttransparenz, wenn die echte Zuverlässigkeit votiert wird und nicht eine die Ergebnis eines Deals ist. Es mag sein, dass die Kosten der Bestechung dem Händler ebenfalls einen Anreiz geben seine Fehler zu reduzieren, aber wenn die Feedback-Einstufung erst einmal informationslos geworden ist, dann funktioniert auch das Reputationssystem der Händler nicht mehr. Langfristig irgendwie nicht so schlau…

8. Frank
   23.04.2008 | 22:56

   Ich habe noch nie etwas über Marktplace bestellt - wie funktioniert das genau? Kann man nur Sterne vergeben oder auch einen Text dazuschreiben?

   Wenn ja, würde ich ihm 4 Sterne geben und im Text irgendwie sowas schreiben wie: “Eigentlich 5 Sterne für die Leistung / Lieferung, aber aufgrund agressiver Bettelei via Mail um eben diese 5 Sterne ein Stern Abzug.”

9. N. Neumann
   24.04.2008 | 0:36

   @ SteffenH

   Es mag sein, dass die Kosten der Bestechung dem Händler ebenfalls einen Anreiz geben seine Fehler zu reduzieren

   Davon ist eher weniger auszugehen. Je besser das Bewertungsprofil des Händlers, desto höher seine Absatzchancen. Um bei meinem Beispiel zu bleiben: Der Gebraucht-CD-Händler handelt ökonomisch rational, wenn er a) eine unrealistisch schnelle Lieferzeit angibt und b) Kunden besticht. Damit verschafft er sich zunächst gegenüber anderen Anbietern einen Wettbewerbsvorteil bzw. generiert mehr Kaufentscheidungen. Da sind 5 Euro Bestechungsgeld für vier Sterne oder 10 Euro für drei relativ belanglos. Mit vergriffenen Klassik- oder Jazz-CDs sind via Amazon teilweise Erlöse zu erzielen, die um ein Vielfaches über dem ehemaligen Listenpreis liegen (wovon diejenigen, die sie an die Händler abgegeben haben, meistens nichts wissen - entsprechend liegt der Einkaufspreis weit unter Listenpreis).

   Ich hätte mich also nicht kurz darüber ärgern sollen, dass ich ihm vor seinem Versuch sogar noch 4 Sterne gegeben habe und ihm nach seinem Versuch keine zwei Sterne mehr verpassen konnte, sondern hätte Amazon deshalb eine kurze Mail schreiben sollen. Und es kann auf keinen Fall schaden, wenn du Amazon wegen dem oben zitierten Gebettele des Buchhandels eine Mail schreibst.

   Allerdings gehe ich davon aus, dass dieses Gebettele weniger erfolgreich ist, als veritable Bestechungen in Form von geldwerten Einkaufsgutscheinen.

   Man soll nicht von sich auf andere schließen, aber ich halte mich für einen relativ gutmütigen Kunden; d.h., wenn die Lieferung der Ware ein paar Tage über der angegebenen Lieferzeit liegt, aber die Ware top ist, gibt es von mir trotzdem 5 Punkte. Auch stimmt mich noch eine freundliche, nicht automatisierte Mail milde, in der sich irgendein Krauter vor Ende der Lieferfrist für einen kleinen Lieferverzug entschuldigt - kann ja mal vorkommen.

   Wenn ich jedoch sowas

   (BITTE nutzen Sie die Bewertung nicht, um uns auf diesem Weg Ihr Problem mir der Bestellung mitzuteilen. Wenn Sie uns e-mailen, werden Sie eine schnellere Antwort erhalten. Ausserdem liegt uns sehr daran eine Loesung fuer das Problem zu finden, so dass wir unsere 5 Sterne verdienen.)

   VORHER in der Bestätigungsmail lesen würde - im Klartext: “Verzug ist bei uns mehr oder weniger eingeplant!” - und die Lieferung verzögert sich, bekäme der Anbieter von mir noch mehr Sternabzug als für einen nennenswerten Verzug. Und ich vermute, dass ich da nicht der einzige wäre bzw. bin.

   Will sagen: Der Trick des oben geschilderten Bestechers besteht also nicht nur im wohl erfolgreicheren Bestechen selber, sondern auch darin, dass wegen Verzug mehr oder weniger verärgerte Kunden - anders als beim hochschwelliger manipulativen Gebettele - den Manipulationsversuch nicht zusätzlich negativ sanktionieren können. Es sei denn, sie schreiben Amazon ‘ne Mail, aber das macht keine Sau nur wegen Verzögerung. Hinzu kommt, dass er mit der Bestechung im Erfolgsfall zwei Fliegen mit einer Klappe schlägt: Die suboptimale Bewertung fliegt raus und er vertickt für ein paar Kröten weniger eine CD mehr.

   Dein Buchhändler glaubt aber sehr wahrscheinlich teilweise zu Unrecht, dass er durch den Text in seiner Bestätigungsmail Sternabzüge wegen Verzugs minimieren kann. Gleichzeitig will er sich damit übrigens die Arbeit sparen, jedem Kunden, bei dem er mit der Lieferung im Verzug ist, eine nette Mail zu schreiben.

   Langfristig irgendwie nicht so schlau…

   Und das kommt eben auf die Akteure an:

   - Für die Kunden ist es eher schlecht

   - Dein Buchhändler fickt sich wahrscheinlich eher ins eigene Knie

   - Mein CD-Krauter agiert unredlich, aber warscheinlich ökonomisch rational

   - Amazon wird es wahrscheilich nicht schaden und wahrscheinlich nicht seine Wettbewerbsrichtlinien für externe Händler ändern.

   Wenn du also Amazon eine Mail wegen dem Gebettele schreibst, solltest du dein Anliegen sorgfältig begründen, sonst kommt nachher: “Ja und, die Ware war doch gut und es gab auch keinen Verzug!”

10. N. Neumann
    24.04.2008 | 0:46

    Ich habe noch nie etwas über Marktplace bestellt - wie funktioniert das genau? Kann man nur Sterne vergeben oder auch einen Text dazuschreiben?

    Auch texten.

    Wenn ja, würde ich ihm 4 Sterne geben und im Text irgendwie sowas schreiben wie: “Eigentlich 5 Sterne für die Leistung / Lieferung, aber aufgrund agressiver Bettelei via Mail um eben diese 5 Sterne ein Stern Abzug.”

    Eine angemessene Option, wegen der Verzugsvorbeugerei vielleicht auch nur drei.

    Grundsätzlich würde sich an diesem Anbieterveralten aber erst etwas ändern, wenn Amazon seine internen Wettbewerbsrichtlinien anpasst.

11. N. Neumann
    24.04.2008 | 1:11

    Eine angemessene Option, wegen der Verzugsvorbeugerei vielleicht auch nur drei.

    Wobei ich hier schon im Zwiespalt bin:

    Sofern Steffen durch Bewertung und Text (vorausgesetzt der Händler nimmt beides erstmal zur Kenntnis) das Verhalten des Händlers ändern sollte, schützt er eben den Quengelfritzen und Verzugsvorbeuger wahrscheinlich vor sich selber.

    Unterlässt er dies, verhält er sich gegenüber anderen Kunden nicht solidarisch.

12. nite
    25.04.2008 | 4:55

    Ich sehe da kein Problem, es heißt ja im Kern: man bittet darum eine evt. Reklamation oder Beschwerde des Kunden erstmal durch Kulanz aus der Welt schaffen zu können (Umtausch oder Geld zurück zB).

    Um Lieferverzug geht es dabei nichtmal, eher um Unzufriedenheit mit dem gelieferten zB.

    Der amazon-marketplace-Händler hat wohl aus ebay-Erfahrungen gelernt, wo der ein oder andere eifrige Newbie-kunde recht früh und leichtfertig schlecht bewertet.

    Selbstverständlich kann jeder bewerten wie er möchte, aber es ist legitim zu versuchen entstandene Fehler und andere Unzufriedenheit des Kunden ausbügeln zu können, ohne schlecht bewertet zu werden.

13. Maigrey
    25.04.2008 | 11:21

    Ich hätte das jetzt eher so verstanden, dass man, wenn etwas nicht in Ordnung ist, ihnen doch erst die Chance geben soll, ihren Fehler zu beheben.

    Ich hatte vor einiger Zeit einen Fall, da habe ich ein Buch bestellt und der Verkäufer hatte die Bestellung übersehen. Ich habe ihm dann eine Email geschrieben und prompt eine freundliche Entschuldigung und zwei Tage später mein Buch gekriegt.
    Ich habe ihm dann vier Punkte gegeben statt dem einen Punkt (weniger geht nicht, oder?) den er für eine Nichtlieferung gekriegt hätte. Fehler können mal passieren und man sollte den Leuten immer die Chance geben, diese zu beheben. Wer dann natürlich nicht oder unfreundlich reagiert, der hat seine schlechte Bewertung verdient.

    Die Bitte, die Bewertung nicht als Form der Beschwerde anstelle einer Email zu nutzen, halte ich für legitim.

14. drchaos
    25.04.2008 | 22:24

    Ich sehe da ehrlich gesagt keine Manipulation, er bittet/bettelt lediglich um eine positive Bewertung; der Hinweis darauf, dass das Bewertungssystem nicht für die Abwicklung von Reklamationen gedacht ist, mag überflüssig erscheinen, wer aber schon mal mit Endkundengeschäft zu tun hatte weiss das es Leute gibt, die solche Hinweise tatsächlich brauchen…

    Ich denke, der Marktransparenz ist am besten gedient, wenn man die Leistung einfach so beurteilt wie man sie einschätzt, unabhängig von irgendwelchen Formulierungen. Wenn er eine 1a-Leistung bringt, hat er die 5 Sterne auch verdient, ungeachtet irgendwelcher Bettelmails, und wenn er eine mittelmässige oder miese Leistung bringt, hat er eben eine mittelmässige oder miese Bewertung verdient, ebenfalls ungeachtet irgendwelcher Bettelmails.

15. N. Neumann
    26.04.2008 | 15:13

    Gegen die Bitte, für eine voll zufriedenstellende Leistung sehr gut bewertet zu werden, ist zunächst nichts einzuwenden. Auch nicht dagegen, eine nette Mail zu bekommen, sofern sich mal eine Lieferung verzögert.

    Als jemand, der meistens zu seiner vollsten Zufriedenheit CDs und Bücher über den Amazon-Marketplace erworben hat, kann ich jedoch mit einiger Sicherheit sagen, dass allerdings manche Händler (häufig mit einer solchen Bitte oder aber auch Bestechungsrabatt auf ein anderes/weiteres Produkt verbunden) z.B. systematisch falsche, d.h. zu frühe Lieferzeiten angeben.

    Damit verschaffen sie sich einen Vorteil gegenüber Verkäufern, die für dasselbe Produkt eine realistische Lieferzeit angeben. Und sie verärgern Kunden, die, wenn sie gewusst hätten, dass das von ihnen nachgefragte Produkt nicht innerhalb einer Woche, sondern in drei Wochen geliefert wird, zwei Euro mehr ausgegeben hätten.

    Mit dergleichen wird dann vorgebeugt:

    (BITTE nutzen Sie die Bewertung nicht, um uns auf diesem Weg Ihr Problem mir der Bestellung mitzuteilen. Wenn Sie uns e-mailen, werden Sie eine schnellere Antwort erhalten. Ausserdem liegt uns sehr daran eine Loesung fuer das Problem zu finden, so dass wir unsere 5 Sterne verdienen.)

    Wer als unerfahrener bzw. seltener Marketplace-User kein System dahinter erkennt oder für wen die Lieferzeit für Buch X oder CD Y kaum eine Rolle spielt, der ist dazu geneigt, “Kundenkulanz” zu zeigen.

    Notabene: Es gibt Händler, die im Falle von Verzug dem Kunden eine Mail schreiben und den Kunden eben nicht dazu auffordern, ihnen eine Mail zu schreiben, wenn sie in (häufig einkalkulierten Verzug) geraten.

    Daneben gibt es noch das Phänomen des Nicht-Lieferanten. Der Nicht-Lieferant überweist relativ die schnell die Kohle zurück und schickt damit verbunden eine mehr oder weniger zerknirschte Mail. Dabei hat er sich meistens eben nicht einfach mal in seinem Bestand vertan, sondern er bietet Buch X oder CD Y parallel auch in seinem Krauterladen an. Der Marketplace-Kunde hat dann zuweilen mal Pech. Und wenn es sich um einen unerfahrenen bzw. seltenen Marketplace-Kunden handelt, ist er in den meisten Fällen geneigt, gar keine Bewertung abzugeben, weil er ja seine Kohle zurück und eine nette Mail bekommen hat.

    All das ist kein Drama, es handelt sich ja nicht um die Regel, sondern eher um Ausnahmen und es geht hier nicht um Betrug oder größere Summen. Aber es wirkt der von Amazon beabsichtigten Markttransparenz ein Stück weit entgegen, generiert gewisse Vorteile gegenüber anderen, voll korrekten Anbietern und ist eine kleine Kundenverarsche, die in einigen Fällen vom betroffenen Kunden gar nicht registriert wird.

    Last but not least:

    dass das Bewertungssystem nicht für die Abwicklung von Reklamationen gedacht ist, mag überflüssig erscheinen,

    Das Bewertungssystem, dr. chaos, ist nicht zuletzt für die VERMEIDUNG von Reklamationen gedacht.

    wer aber schon mal mit Endkundengeschäft zu tun hatte weiss das es Leute gibt, die solche Hinweise tatsächlich brauchen…

    Es gibt natürlich vereinzelt (aus der subjetiven Sicht des Verkäufers oder objektiv) bescheuerte Kunden. Deren Zahl reduziert sich noch einmal, wenn angegebene Lieferzeiten eingehalten werden.

    Und bei den Produkten, die auf dem Amazon-Marketplace gehandelt werden, handelt es sich meistens um Bücher, CDs sowie DVDs - nicht etwa um, wie soll ich es sagen, vergleichsweise komplexe Produkte wie Elektronikartikel, Möbel, Autos oder Versicherungsdienstleistungen, bei denen Reklamationen (oder zuweilen auch: überflüssige Nachragen) eher normal sind.

16. drchaos
    27.04.2008 | 23:05

    @M. Neumann

    Alles schön und recht, aber: Soweit ich den OP verstanden habe, hat der Händler ja gar keine unrealistischen Lieferzeiten angegeben oder sonstwie krumme Dinger gedreht:

    Nein, der Online-Buchhändler hat seinen Job zu meiner vollsten Zufriedenheit erledigt und eigentlich 5 Sterne verdient.

    Dass es nicht akzeptabel ist, wenn jemand systematisch falsche Lieferzeiten angibt oder gar Geld für das Löschen einer negativen Bewertung anbietet, versteht sich von selbst. Nur sehe ich das eben erst als verwirklicht an, wenn jemand so etwas tatsächlich tut, und nicht bereits dann, wenn er Formulierungen verwendet, die einem bei negativer Auslegung wie eventuell auch für zweifelhafte Geschäftspraktiken geeignete vorkommen. Für mich geht deine Argumentation so ein wenig in Richtung “abstrakter Gefährdungstatbestand” oder gar “widerlegbare Schuldvermutung” á la Schäuble; beides finde ich auch gegenüber Gewerbetreibenden nicht generell angemessen.

    Und übrigens: Ich habe bestimmt schon ein paar hundert Sachen verschiedensten Kram bei “Krautern” bestellt und bekommen, überwiegend mit sehr guten bis guten Resultaten, aber nirgendwo bin ich so beschissen behandelt und übers Ohr gehauen worden wie bei dem “grossen” 1&1. Es hat also nichts mit der Grösse zu tun, im Gegenteil, bei den kleinen hast du immer noch die Chance irgendwann bis zum Chef vorzudringen, bei den ganz grossen redest du nur mit subalternen Angestellten, denen im Zweifel alles scheissegal ist. Der genannte DSL-Nichtwiederverkäufer übrigens könnte mir ein paar 100 Euro anbieten, damit ich aufhöre jedem zu erzählen, dass bei denen der totale Sauladen herrscht, und man sich dort höchstens dann einen DSL-Anschluss holen sollte, wenn man eigentlich gar keinen braucht (aber selbst dann wäre er noch überteuert), helfen würde das auch nicht mehr. So viel zur Frage, inwieweit sich Kundenbestechung “lohnt”.

    Und bei den Produkten, die auf dem Amazon-Marketplace gehandelt werden, handelt es sich meistens um Bücher, CDs sowie DVDs - nicht etwa um, wie soll ich es sagen, vergleichsweise komplexe Produkte wie Elektronikartikel, Möbel, Autos oder Versicherungsdienstleistungen, bei denen Reklamationen (oder zuweilen auch: überflüssige Nachragen) eher normal sind.

    Na ja, wenn ich meine Adresse falsch angebe, meine Email nicht lese, aufs falsche Konto überweise, eine korrekte Überweisung mit falscher (oder gleich ganz ohne) Referenznummer tätige, oder schlichtweg nicht auf die Idee komme meine Oma zu fragen ob sie vielleicht heute vormittag ein Paket angenommen hat, dann ist es eigentlich egal ob ich das bei einem Buch mache oder bei einem komplexen Artikel. Es gibt eine Menge Lieferverzögerungsgründe, die absolut nicht in der Macht des Versenders stehen.